Overstap van Binck naar Saxo: is het echt zo erg?

Spoiler alert: Ja, het is niet best. De overstap van Binck naar Saxo vond voor de laatste groep klanten plaats op 29 november 2021. In de afgelopen weken heeft iedereen goed kunnen wennen aan het nieuwe platform van Saxo. We hebben kunnen vaststellen waar gelijkwaardige functies een andere insteek van de gebruiker vergen, en waar sprake is van onacceptabele afwijkingen tussen Binck en Saxo.

Overigens bestaan er twee online applicaties waar beleggers gebruik van kunnen maken: SaxoInvestor en SaxoTraderGO. Daarnaast kun je ervoor kiezen om de klassieke applicatie SaxoTraderPRO lokaal op je computer te installeren.

Vanuit Beurs-infographic.nl hebben wij gekeken met de ogen van een buy&hold belegger in aandelen, obligaties en ETF’s.

Belangrijkste bevindingen

1. Het is in bijna elke portfolio mogelijk om het rendement sinds eerste aankoop (“since inception”) in te zien, maar ook het huidige jaarrendement. Bij Binck moest hiervoor heel onhandig bij de instellingen telkens de jaarlijkse herwaardering geactiveerd worden. Binck heeft overigens altijd aangeraden om de portfolio in te stellen op jaarlijkse herwaardering. Het is immers een verschil of je 10% rendement hebt geboekt in het huidige jaar of over de afgelopen vijf jaar. Bij Saxo is deze informatie slechts beperkt beschikbaar door een schuifje te gebruiken om het rendement over een bepaalde periode op te vragen. Bovendien is deze informatie is niet real-time, bevat geen gemiddelde aankoopprijs (GAK) en kan niet uitgelezen worden naar Excel. Het jaarrendement in bedragen en percentages hoort in de portefeuille.
2. Het portefeuille-rapport geeft beperkte informatie. De rendementsberekening per positie is inzichtelijk, maar de saldi gaan uit van een vergelijking met 1 januari, toen de portefeuille nog niet was overgezet. Het rapport is niet actueel, en bevat informatie tot de vorige dag en bevat geen GAK.
3. De positie-opbouw van aan- en verkopen van een aandeel is in het geheel niet beschikbaar. In Binck kon van elk aandeel opgevraagd worden hoe de huidige positie over de jaren heen tot stand is gekomen, met data van eerste aankoop, herbeleggingen van dividend, tussentijdse verkopen en het verloop van de GAK. Bij Saxo tast je volledig in het duister over de opbouw van je aandelenbelang.
4. Op de dollarrekening staan bedragen uitsluitend in Euro vermeld in plaats van Amerikaanse dollars. Aantallen en bedragen staan door elkaar in dezelfde kolom. Bij het openen van de pop-up staan bedragen wel in dollars, maar zonder valutatekens. Het is zoeken en zelf rekenen!
5. De informatie over dividenduitkeringen staat verspreid en is moeilijk toegankelijk. Uit pop-up schermpjes zul je handmatig van elke uitkering het aantal aandelen, het bruto dividend, de eventuele herbelegging, de uitbetaling van het restantbedrag, de dividendbelasting en de kosten moeten destilleren.  De Dividendrapportage in PDF-formaat husselt regels op basis van de datum door elkaar, en er ontbreken dividenden in het rapport. Ook met hulp van de medewerker van de supportafdeling zijn bepaalde uitkeringen uit het transactie-overzicht niet terug te vinden in het rapport.
6. Dividenden worden niet (altijd) bijgeschreven op de aangegeven betaaldatum. Meerdere dividenden met een betaaldatum van 31 december zijn zelfs niet voor de jaarwisseling verwerkt in het transactie-overzicht of de rekeningafschriften, maar pas op 1 januari, wel met de datum van de vorige dag, en dus het vorige jaar.
7. De dividendinformatie in het transactie-overzicht staat foutief vermeld. Een herbelegging van dividend staat alleen als “koop” geoormerkt, waardoor je geen verschil meer ziet tussen een aankoop en een herbelegging. Daarnaast staat een uitbetaling van het restantbedrag als “herbelegging” genoteerd, wat het nu juist níet is.
8. Zo gaat het ook mis bij de omwisseling van de aandelen van Royal Dutch Shell (A-aandelen) naar de nieuwe samengevoegde aandelen van Shell, met de nieuwe ISIN-code GB00BP6MXD84. Dit is een corporate action, maar staat in het transactie-overzicht alleen vermeld als een volledige verkoop van de positie. Waarna een nieuwe kooptransactie volgt. Overigens is de volgordelijkheid niet vast te stellen, want het transactie-overzicht toont geen tijdstippen. Later is lastig te achterhalen wat er precies is gebeurd en het zou voor sommige beleggers ook nog een fiscale consequentie kunnen hebben.
9. De applicatie werkt de kaspositie niet bij na een transactie. Pas de volgende dag is de kas bijgewerkt en tot die tijd toont ook het transactie-overzicht de status “wordt verwerkt”. In de overzichten is geen bijgewerkt saldo na elke transactie in te zien. De bankafschriften leveren wel meer inzicht, maar bevatten vooral coderingen. Een voorbeeld van een regel op het afschrift: Shares TRET:xams 0

Ergernissen en gebruiksongemak

1. De schermen in de webapplicaties van Saxo zijn niet responsive, wat inhoudt dat ze niet meeschalen met de resolutie van je beeldscherm. De schermen van Saxo hebben een vaste breedte. Bovendien blijven de kolomhoofden niet vast staan. In de praktijk betekent dit dat de gebruiker voortdurend op en neer én heen en weer moet scrollen, van links naar rechts en van boven naar beneden, om de informatie in de portefeuille te kunnen lezen. Saxo Support geeft als tip om terug te vallen op de applicatie die je lokaal moet installeren, SaxoTraderPRO. Maar helaas, zelfs in deze heavy client applicatie moet je horizontaal scrollen terwijl het overzicht in het midden van een grote leegte drijft.
2. De Totale resultaten die getoond worden na het inloggen zijn niet real-time en gebaseerd op de situatie van de voorgaande dag.
3. De ontvangst van nieuwe support tickets wordt netjes bevestigd, al is het niet handig om de gebruiker via e-mail te vragen om in te loggen om te lezen dat het ticket is ontvangen. Dat kan prima in de e-mail vermeld worden. Echter, waar na de overstap de status en inhoud van tickets nog inzichtelijk waren, is dat inmiddels niet meer het geval. Ingediende tickets zijn daarmee niet meer te volgen.
4. Tweetrapsverificatie is mogelijk bij Saxo, maar kan alleen door gebruik te maken van SMS. Dit is anno 2021 geen voldoende veilige methode. Een One Time Password via Google Authenticator (of van een andere aanbieder zoals Microsoft) is een aanzienlijk veiliger methode. Saxo lijkt te werken aan het beschikbaar maken van deze oplossing
5. Na het activeren van het account bij Saxo moeten alle klanten de toetsen opnieuw afleggen. Nu is het toetsen van het kennis- en ervaringsniveau een klanten een continu proces, maar het werpt een extra drempel op bij de kennismaking van een nieuwe applicatie. En Binck was al onderdeel van Saxo, of sterker nog Saxo is een handelsnaam van Binck, dus het is voorstelbaar dat de toetsuitslagen meeverhuisd waren naar de nieuwe applicatie.

Suffigheden

1. Op zaterdag 20 november heeft Saxo een SMS uitgestuurd over een aanvraag voor een wachtwoordwijziging, met een waarschuwing om direct melding te maken wanneer je dit niet zelf hebt gedaan. Helaas was er bij Saxo niemand bereikbaar via telefoon of e-mail. Op maandag is een excuusbericht uitgestuurd dat de alarmerende SMS van de voorgaande zaterdag het gevolg was van een fout.
2. Na het instellen van het nieuwe wachtwoord stuurt Saxo herinneringen uit naar iedereen om het wachtwoord te laten wijzigen mocht dit nog niet gedaan zijn. Saxo hoort natuurlijk te weten welke wachtwoorden al zijn gewijzigd en welke niet, en kan de berichtgeving daarop aanpassen.
3. Hoewel alle accounts via een enkele gebruikersnaam- en wachtwoord bereikbaar zijn, werd wel voor elke portefeuille een e-mail uitgestuurd met het verzoek om de combinatie aan te maken in Saxo.
4. De webapplicaties van Saxo zijn alleen te gebruiken met internet browsers Chrome en Safari. Een moderne cloudapplicatie zou met elke standaard browser gebruikt moeten kunnen worden, al kan ervoor gekozen worden om alleen de juiste werking van de applicatie via recente versies van bepaalde browsers te testen en te ondersteunen.
5. Sommige rapporten zijn weergegeven in een mengelmoesje van Engels en Nederlands.
6. De helpdesk is zeer moeilijk te bereiken. De wachtrij aan de telefoon is behoorlijk lang en tickets blijven weken onbeantwoord. Het overzicht waarop de bekende klachten staan is kort en sluit niet aan bij de vele terechte klachten die gebruikers melden.

Goede punten

Er zijn natuurlijk ook verbeteringen te melden over de Saxo applicaties ten opzichte van de Binck applicatie.

• Er is een beter inzicht in alle soorten kosten in meerdere overzichten en schermen.
• Voor Fundcoach-rekeningen is het procentuele rendement op te vragen, als is het met een dag vertraging.
• Periodiek beleggen is uitgebreid en een plan is te pauzeren.
• Inzicht in te verwachten inkomsten in de kas.
• De Dollarkoers werkt real-time door in alle koersen en berekeningen in plaats van twee momenten op een dag.
• Aanzienlijk betere logging die inzichtelijk is voor gebruikers.
• Doelgroepen, zoals traders, optiehandelaren en langetermijnbeleggers, kunnen optimaler bediend worden met de diverse applicaties van Saxo.
• Schermen en functionaliteit voor de voormalige portefeuilles, zoals Zelf Beleggen en Fundcoach, hebben in Saxo dezelfde werking en look-and-feel.
• De applicatie van Saxo lijkt meer een transactioneel en service-georiënteerd systeem te zijn dan het voormalige Binck, waarmee de applicatie van Saxo veel beter schaalbaar is (geschikt voor grotere aantallen gebruikers zonder in te boeten op snelheid), maar daardoor is het wel jammer dat sommige verwerkingen ernstig vertraagd uitgevoerd worden.
• De medewerker van de helpdesk is vriendelijk en geduldig. Hij erkent de gemelde punten, luistert geduldig en biedt excuses aan dat Saxo voor serieuze beleggers nog niet zover is als zou moeten.

Conclusie

Een migratie van zoveel portefeuilles met een uitgebreide variatie in gebruikerspatronen en uiteenlopende belangen van alle stakeholders. We realiseren ons dat een nieuwe applicatie altijd gewenning vergt, en een deel van de gebruikers fouten vindt of onhandig werkende functies ervaart. Het gaat er dan om dat bevindingen adequaat en klantvriendelijk opgelost worden. Helaas lijkt Saxo tekort te schieten.

Er ontbreken teveel basisfuncties die je mag verwachten in de kritische applicatie van je bank. De migratie is wellicht nuttig en renderend voor de bank, de klanten betalen de rekening. Het wekt verbazing dat de online applicatie van Binck moet sneuvelen, terwijl Saxo drie applicaties in de lucht houdt die geen van alle aan de applicatie van Binck kunnen tippen.

De overstap van Binck naar Saxo is een tegenvaller en onze bevindingen sluiten helaas aan bij de vele berichten van verontwaardigde beleggers in talloze fora en websites zoals IEX, TrustPilot, Tweakers en Reddit. Het feit dat Saxo een boodschap toont dat met de Vereniging van Effectenbezitters (VEB) is afgesproken dat klanten tot zes maanden na de migratie kosteloos kunnen overstappen naar een andere aanbieder, spreekt boekdelen.

We kunnen ons voorstellen dat veel klanten overwegen hun portefeuille te verhuizen naar een andere broker. Waar Binck ooit een uitdager van grootbanken was, zijn klanten nu overgeleverd aan de grillen van Saxo.

Dat cruciale informatie, zoals positie-opbouw en jaarlijks rendement, niet inzichtelijk is (en niet berekend kan worden) vinden wij zorgelijk en ergelijk. Dat informatie ontbreekt of incomplete rapporten getoond worden is onacceptabel. We hopen dat Saxo in staat is om snel naar een goed basisniveau op te schalen. Als beleggingsapplicatie schiet de huidige oplossing van Saxo simpelweg te kort.

Overzicht van suggesties en aanbevelingen voor de korte termijn

• Juistheid van informatie verbeteren, o.a. sluitend maken van rapporten. Informatie van een bank moet volledig en juist zijn.
• Toevoegen van basisfuncties zoals “GAK huidig jaar” en positie-opbouw in de portefeuille.
• Verouderde data vervangen door (near) real-time informatie, er is nu teveel informatie vertraagd, wat onvoldoende inzicht geeft. Kaswijzigingen, rendementen, transactie-overzicht: momenteel allemaal pas een dag later
• Dividendinformatie compleet en toegankelijk maken. Dividend, bedragen, belasting in één overzicht.
• Koop- en verkooptransacties scheiden van herbeleggingen en corporate actions.
• Zorg dat het rendement over heel 2021 ergens compleet inzichtelijk is. Het handmatig uitrekenen, inclusief alle bijstortingen en onttrekkingen is onacceptabel.
• Opvoeren van het beveiligingsniveau.
• Gebruikersvriendelijkheid verbeteren, o.a. door schermen gebruik te laten maken van moderne bredere schermen en resoluties.
• Het kwaliteitsniveau verhogen, fouten oplossen en pas daarna nieuwe functies toevoegen.